Trzy lekcje od marek luksusowych, które przełożysz na swoją firmę
Gdy słyszysz luksus, przed oczyma pojawiają Ci się pewnie takie marki jak Dior, Lamborghini czy Patek Philippe. I słusznie. W związku z tym, może Ci się wydawać, że skoro mowa o topowych brandach, to nie ma sensu zwracać uwagi na ich działania, bo przecież nie dysponujesz takim budżetem, zespołem czy doświadczeniem. Paradoksalnie, właśnie dlatego warto się przyjrzeć zarówno ich działaniom marketingowym, sprzedażowym, jak i samemu modelowi biznesowemu – możesz czerpać dobre praktyki i przełożyć je na swoją firmę. Zaczynam od trzech, które od razu możesz zastosować i szybko zobaczysz ich efekty.
Każda marka luksusowa ma swoje standardy obsługi, coś co wyróżnia ją od konkurencji. To właśnie obsługa klienta pozwala mu doświadczyć ekskluzywności, dzięki niej, czuje się wyjątkowo i ma pozytywne konotacje z marką.
Dlatego więc, ekspedientka w butiku Chanel nie jest tylko sprzedawcą. Jest za to stylistką, doradcą, a przede wszystkim jest odpowiedzialna za stworzenie klimatu sprzyjającego zakupom. Co się składa na “ten” klimat? Dopasowana komunikacja, powitanie szampanem, kawą, czy zamknięcie butiku dla klientów VIP tylko po to, aby mieli komfort zakupów. Ale, właściwa obsługa to także działania, “ułatwiające” klientom życie – czyli, przykładowo, dostarczanie zakupów do domu, albo wybranie ubrań i wysłanie ubrań do przymierzenia, a następnie ich odbiór.
Co równie ważne, to dyskrecja i doskonała znajomość typu klienta z którym mamy do czynienia. (O typach klienta premium pisałam tutaj).
JAK MOŻESZ TO WYKORZYSTAĆ?
Starannie opracuj standardy obsługi. Stwórz takie schematy zachowań, których nikt nie ma. Może się na nie składać: używanie konkretnych słów, niestandardowe schematy rozmów, nowoczesna obsługa posprzedażowa. Słowem, daj klientowi odczuć, że z jednej strony jest dla Ciebie ważny, a z drugiej, że dostaje coś więcej niż u Twojej konkurencji.
Wiesz kiedy klient jest skłonny do polecenia Twojego produktu? Nie wtedy, kiedy jest zadowolony. Wtedy, gdy jest zachwycony. Zachwyć go!
Koncentracja na szczegółach
Marki luksusowe przykładają bardzo dużą wagę do szczegółów. Mam tu na myśli staranny dobór wykorzystywanych materiałów, standard wykonania produktów, a także to jak są prowadzone działania marketingowe i sprzedażowe. Często również, te szczegóły są elementem wyróżniającym markę. Przykładowo, czerwone podeszwy Louboutin, konkretna czerwień Ferrari, czy ulubione kwiaty czekające na gościa w pokoju hotelowym.
JAK MOŻESZ TO WYKORZYSTAĆ?
Przede wszystkim, zwracać uwagę na jakość. Zarówno wykonania produktu, realizacji usługi, jak profesjonalizm w podejściu do klienta. Zastanów się, jak chcesz, żeby klient się czuł po kontakcie z Tobą, czy Twoim produktem, a następnie pomyśl, jak to osiągnąć.
Przykładowo, jeśli prowadzisz sklep z produktami regionalnymi, to ciekawym doświadczeniem dla klienta (zwłaszcza turysty) będzie, gdy porozmawiasz z nim gwarą. Może Cię na początku nie zrozumieć, ale prawdopodobnie zapyta co znaczą poszczególne słowa, a to początek do budowania więzi z nim. Można pójść nawet o krok dalej, przygotować mini słowniki gwary i wręczać je zainteresowanym klientom. To są właśnie te szczegóły. Niby drobnostki, a dla klienta bardzo ważne.
Obniżki? Jakie obniżki?
Właściwie w każdej branży pojawiają się wyprzedaże, czy sezonowe obniżki cen. Klienci do tego przywykli, co skutkuje tym, że nie kupują produktów w cenie regularnej, tylko czekają na wyprzedaże. Co więcej, niektórzy oczekują rabatów również przy zakupie produktów luksusowych. Czy je dostają? Najczęściej nie.
Zamiast obniżania ceny, dostają jednak dodatkową wartość. Jest nią najczęściej: mini produkt, zabieg, porada eksperta, albo zaproszenie na ekskluzywny event tylko dla klientów. Mówiąc w skrócie, wartością może być cokolwiek, co będzie dla klienta użyteczne, wzmocni jego przywiązanie do marki i dzięki temu uzna, że korzyści jakie otrzymał, przewyższają cenę.
JAK MOŻESZ TO WYKORZYSTAĆ?
Po pierwsze, nie dawać niczego za darmo, po drugie, nie obniżać bez WAŻNEGO powodu ceny produktu. Znacznie lepiej jest stosować innego typu promocje. Do moich ulubionych należą:
- pakietowanie produktów lub usług – możesz, przykładowo, połączyć wisiorek z kolczykami lub usługę szkoleniową z książką. Czyli sprzedajesz dwa komplementarne produkty w pakiecie np. o 20% taniej, niż gdyby były sprzedawane oddzielnie. Pozwala to na zwiększenie koszyka zakupowego, a klient jest zadowolony, że kupił taniej. Przy tworzeniu pakietów ważne jest, aby rozsądnie łączyć ze sobą produkty, na przykład, rotujący z nierotującym, wysokomarżowy z niskomarżowym, wysokomarżowy nierotujący z wysokomarżowym rotującym i tak dalej. (Jeśli uznasz, że powinnam ten temat rozwinąć, napisz – chętnie podzielę się swoim doświadczeniem w tym zakresie.)
- mini produkt jako gratis
- współpraca z innymi markami i tworzenie wspólnych promocji – chodzi o wytworzenie synergii między biznesami. Przykładowo, chcesz wypromować salon fryzjerski. Szukasz więc miejsc, gdzie często pojawia się Twój target (czyli kobieta w określonym wieku, z określoną zasobnością portfela). Z analizy wynika, że takim miejscem jest butik X. Planujecie wspólną promocję. Twoje klientki dostają drobny upominek za zakupy w butiku, klientki Twojego partnera biznesowego, dostają u Ciebie maskę na włosy przy wykupie usługi fryzjerskiej.
Jak widzisz, jest bardzo wiele możliwości czerpania z doświadczenia marek luksusowych. Nie chodzi o to, aby przekładać ich działania jeden do jednego na Twoją firmę, a raczej o dostosowanie ich do Twoich potrzeb i możliwości.
Mam nadzieję, że ten artykuł Cię zainspirował do działania. Będzie mi bardzo miło, jeśli spróbujesz zastosować, którąś z opisanych przeze mnie lekcji i podzielisz się w komentarzu efektami. Jeśli natomiast masz dodatkowe pytania lub chcesz przedyskutować jakiś pomysł ze mną, napisz.
—-
W związku z tym, że przygotowałam ponad dwadzieścia dobrych praktyk marek luksusowych, które można przełożyć na każdy biznes, powyższy artykuł jest pierwszym z cyklu na ten temat.
