Krytyka w social media – jak reagują firmy?

Social media, bezapelacyjnie, zajmują coraz poważniejsze miejsce w promocji firmy. W związku z tym, managerowie odpowiedzialni za kontakty z użytkownikami społeczności powinni być świadomi zarówno korzyści jakie social media mogą przynieść, jak i zagrożeń z nich płynących.

Najczęściej jednak wspomina się tylko o oczywistych korzyściach – czyli chociażby zwiększeniu rozpoznawalności brandu, o zagrożeniach zapominając, albo (co gorsze) nawet nie biorąc ich pod uwagę. A to z kolei prowadzi do sytuacji kryzysowych.

Na początek zagadka: najczęściej pojawiający się kryzys w social to? Tak, oczywiście, że negatywne opinie, komentarze na temat marki. Wpisy, z którymi firmy nie do końca potrafią sobie poradzić. Bo jak to robią zazwyczaj? Otóż:

Kasują

Czyli robią coś, czego pod żadnym pozorem robić nie wolno! I to nie tylko dlatego, że użytkownicy zrobią print screena, który będzie krążył po sieci, ale przede wszystkim dlatego, iż to w żaden sposób nie rozwiązuje problemu. Może go tylko zaognić.

Ignorują

Być może wydaje im się, że wtedy same znikną… Nic bardziej mylnego. Możemy wtedy sprawić wrażenie marki zamkniętej na dialog, a to przecież o rozmowę chodzi w socialu, prawda? Co więcej, brak reakcji może spowodować eskalację emocji (rzecz jasna negatywnych) i trudniej nam będzie później zapanować nad zaistniałą sytuacją.

Odpowiadają w niegrzeczny sposób

Oczywiście, jestem w stanie zrozumieć złość na klienta, kiedy nas krytykuje publicznie (zwłaszcza bezpodstawnie), ale to ciągle nasz klient – a klient, jak wiadomo ma zawsze rację. Czyli pięć głębszych (oddechów oczywiście) i dopiero odpisujemy!

 Zmieniają temat

Przykład: klienci (ja również) pytają na fan page jednego z banków, kiedy będzie można się zalogować na konto internetowe, a social media manager (czy ktokolwiek się u nich zajmuje fan page) odpowiada pytaniem o sposoby spędzania weekendowych nocy – just love this. Wniosek – słaby pomysł, pogłębiający tylko frustrację u klientów.

 Proszą o kontakt z telefoniczny lub mailowy z obsługą klienta

A później – żeby nie było wątpliwości – pojawiają się wpisy, że nikt nie odbiera, lub nie odpisuje. Czyli kryzys się pogłębia.

 Przepraszają…

… chociaż jeszcze do końca nie wiedzą ani za co, ani czy w ogóle powinni. W przepraszaniu nie ma, rzecz jasna, nic złego (co więcej, jest to całkiem niezły sposób na złagodzenie sytuacji), pod warunkiem, że przeprosiny są szczere. A pamiętajmy, że internauci są bardzo wyczuleni na fałsz i próby manipulacji.

Stosują wszystkie powyższe punkty – szczególnie gdy pojawia się sporo negatywnych wpisów.

No cóż… Kiepsko to wygląda, ale na szczęście idzie ku lepszemu. W następnym poście o tym, jak ODPOWIEDNIO REAGOWAĆ NA KRYTYKĘ W SPOŁECZNOŚCIACH. Stay in touch!