Poradź sobie z kryzysem w social media

Ludzie zawsze będą narzekać i krytykować. Bo są złośliwi, bo zazdroszczą, bo mają zły dzień, bo lubią, ale przede wszystkim, dlatego, że mogą. A social media temu pięknie sprzyjają. Nie unikniesz tego, nie możesz im tego zabronić. Ale możesz się nauczyć radzić sobie z krytyką. Możesz, a nawet powinieneś jeśli pracujesz w social media.

Jak więc sobie radzić z negatywnymi wpisami?

Najbardziej uniwersalnym sposobem będzie szczerze przeprosić (jeśli zawiniliśmy) i zaproponować jakieś rozwiązanie problemu. Jakieś, bo może to być zarówno możliwość wymiany produktu, gratis na otarcie łez, albo chociaż możliwość wylania owych łez publicznie (szkoda tylko, że najczęściej razem z żółcią). Dobrym pomysłem jest także wysłanie prywatnej wiadomości do wszystkich „poszkodowanych” – oczywiście – jeśli jest to technicznie możliwe. A jeśli nie, to możesz spróbować innych sposobów lub dowolnie je ze sobą zestawiać, w zależności od sytuacji. Przede wszystkim:

Keep calm 

Skoro członkowie społeczności nie są, Ty powinieneś… Bo jeśli nie będziesz, to wejdziesz w bezproduktywną wymianę zdań, która tylko pogłębi kryzys.

Słuchaj

Daj się ludziom wypowiedzieć. Bo zanim się będziesz bronić, powinieneś poznać źródło problemu. Dopiero jak to zrobisz, możesz odpowiednio zareagować.

Reaguj

Nie możesz zrobić nic gorszego niż zostawić negatywności samymi sobie. Dlaczego? Bo najprawdopodobniej spowoduje to eskalację nienawiści i irracjonalnej złości. Reaguj szybko, najlepiej maksymalnie w ciągu godziny.

I teraz – jak odpowiadać:

Trzymaj się faktów

Zwłaszcza jeśli publikowane informacje odbiegają od stanu faktycznego. Warto mieć przecież aktywny udział w ich uaktualnianiu i ewentualnym poprawianiu. Oczywiście, należy to robić w sposób grzeczny i uprzejmy. Podziękuj za informację, ujawnienie problemu itd., a następnie wytłumacz jak on wygląda z Twojej perspektywy i jakie są sposoby jego rozwiązania.

Zapytaj…

… o konkrety. Trudno jest się bronić przed wpisami typu: nie lubię was, jesteście beznadziejni itd.. Gdy otrzymasz racjonalną argumentację, będziesz mógł się jakoś do niej odnieść. Pamiętaj jednak, że gdy masz do czynienia z hejterem możesz otrzymać odpowiedź: bo tak/bo nie.

Nie walcz sam

Zaangażuj do sporu swoich sojuszników. Osoby, które Cię lubią i szanują. Zresztą, często one same się angażują i bronią marki, do której są przywiązane. Pozwól się wypowiedzieć społeczności. Bo zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie chciał Ci pomóc. Nawet pomimo całej naszej polskiej marudności.

Bądź szczery 

Sytuacje kryzysowe maja to do siebie, że kłamstwo lub naciąganie prawdy szkodzą w nich podwójnie, albo nawet potrójnie. Jeśli więc negatywne opinie są trafne, musisz wziąć to „na klatę” i przeprosić. Kiedy natomiast zarzuty są bezpodstawne, wytłumacz co się stało, ale bez atakowania kogokolwiek.

Mów jak człowiek

Nie jak super wykształcony PR/marketing manager. Ludzie nie lubią pompatycznego tonu. A ja to już w ogóle mam na niego alergię. Brrrrr.

Nie bierz krytyki do siebie

Bądź profesjonalistą. Klient nie atakuje Ciebie jako osoby, tylko Ciebie jako managera. A jako manager pamiętasz przecież, że to klient jest najważniejszy, prawda?

I ostatnie – obiecaj poprawę

I nie grzesz więcej. Lub przynajmniej przygotuj się na kolejny raz.

ABY PRZECIWDZIAŁAĆ MOŻESZ

Zintegrować social media z obsługą klienta

Dzięki temu, będziesz mógł szybciej reagować na wszelkie powstałe kryzysy, a klient poczuje się doceniony. Co więcej, może to nawet wyeliminować pewien typ napięć pojawiających się na linii: klient – firma (np. notoryczne nieodbieranie telefonów przez pracowników biura obsługi – jeśli osoba zarządzająca socialem będzie mogła udzielić klientowi wyczerpujących informacji, będzie on zadowolony, a kryzys zostanie zażegnany i przełoży się na lepszy wizerunek firmy).

Stworzyć tzw. książkę kryzysową

Czym jest i jak się za nią zabrać dowiesz się już niedługo. Stay in touch!

 

P.S. Jeśli macie jakiekolwiek pytania o wpisy, jakiś problem do rozwiązania, lub po prostu ochotę pogadać, śmiało piszcie 🙂