Dlaczego klienci wybierają konkretne usługi?
Na to pytanie szukają odpowiedzi prawie wszyscy, którzy zajmują się działalnością usługową. A tymczasem okazuje się, że oprócz wizerunku marki, klienci podejmują decyzję o jej wyborze z wykorzystaniem konkretnych kryteriów. Jakich? Odpowiedź poniżej.
Istnieje dziesięć wymiarów jakości usług. Stanowią one odniesienie do potrzeb klienta, a więc odpowiadając na nie możemy zwiększyć prawdopodobieństwo wyboru naszej oferty.
WYMIARY JAKOŚCI | WYJAŚNIENIE |
Majątek rzeczowy | Wygląd pomieszczeń i ich wyposażenie, wygląd personelu, standard materiałów marketingowych itp. |
Solidność | Zdolność do realizacji obiecanych usług w sposób niezawodny i dokładny |
Zdolność reagowania | Gotowość do udzielania pomocy klientom i natychmiastowe zaspakajanie ich potrzeb |
Kompetencje | Posiadanie wymaganych umiejętności i wiedzy potrzebnej do udzielenia klientowi odpowiedzi na pytania, z którymi ma problem oraz umiejętne dopasowanie oferty do potrzeb klienta |
Uprzejmość | Uprzejmość, szacunek wobec klienta, przyjazne nastawienie pracowników, obsługa proklient |
Wiarygodność | Solidność, obiektywizm, uczciwość przy świadczeniu usług |
Bezpieczeństwo | Zapewnienie klientom poczucia bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego |
Dostęp | Dostępność i łatwość kontaktu z pracownikiem obsługi |
Komunikowanie się | Dostarczanie klientom informacji w języku zrozumiałym i łatwym do odbioru, często również w języku korzyści |
Zrozumienie klienta | Chęć poznania klientów i ich potrzeb, nawet tych, które nie są bezpośrednio związane z przedmiotem rozmowy |
Skoro już je znamy, powinniśmy je umieć wykorzystać w sprzedaży. Warto więc uwzględniać powyższe kryteria w trakcie obsługi, odnosić się do nich w ofercie handlowej, czy w opisach na stronie internetowej.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat skutecznej obsługi klienta, zapisz się do naszego newslettera.
