Trudny klient – jak sobie z nim radzić?
Klient bywa trudny w obsłudze, ze względu na różne zachowania, cechy osobowości czy temperament. Czy w takim razie można określić techniki radzenia sobie z trudnymi klientami. Odpowiedź brzmi – można, bo są takie typy zachowań które można zobiektywizować. I właśnie o radzeniu sobie z konkretnymi typami trudnych klientów będzie mówił ten cykl.
Na początek – jak komunikować się z wrogo nastawionym i agresywnym klientem. Ten typ pojawia się najczęściej w sytuacji kiedy składa reklamacje, albo kiedy nie jest zadowolony z jakości produktu czy usługi jaką od nas otrzymał.
Po pierwsze, nie będziesz w stanie się porozumiewać z kimś, kto krzyczy. Tak więc:
Pozwól się wykrzyczeć – musi rozładować swój gniew.
Zadawaj takie pytania, które pozwalają drugiej stronie dużo mówić.
Aktywnie słuchaj – więcej o aktywnym słuchaniu przeczytasz tu.
Powtórz swoimi słowami opis ich odczuć i najważniejsze sprawy, które wywołują ich gniew. Dodatkowo, powtórzenie jest potwierdzeniem zainteresowania problemem klienta.
Wybierz główny problem, który powinien zostać rozwiązany.
Wykorzystuj techniki werbalne takie jaki: „Tak, oczywiście, rozumiem”.
Używaj umiejętności niewerbalnych: utrzymuj kontakt wzrokowy i potakiwanie, nachyl się w kierunku mówiącego i przybierz „rozumiejący” wyraz twarzy
Przejdź do pytań dotyczących działania: „Co można zrobić, by naprawić tę sytuację?”
Mając do czynienia ze wzburzonym klientem, zachowasz kontrolę nad rozmową, jeśli:
Obniżysz ton głosu.
Będziesz utrzymywać silny kontakt wzrokowy.
Powiesz klientowi, co jesteś w stanie zrobić a nie, czego zrobić nie możesz.
Wykorzystasz milczenie – jeśli nic nie powiesz, nie zareagujesz na nieprzechylne uwagi klienta (da ci to czas do namysłu – zachowaj jednak przy tym spokojne spojrzenie i wyraz twarzy, na którym rysuje się zainteresowanie i troska)
Zachowasz swoją opinię – nie musisz wdawać się w spór, zamiast tego, lepiej będzie powtórzyć opinię klienta, podsumować fakty i ustalić co można zrobić.
Mam nadzieję, że powyższe rady przydadzą Ci się w pracy. A może masz swoje sposoby na wzburzonego klienta? Będzie mi miło jeśli podzielisz się nimi w komentarzach.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, koniecznie przeczytaj więcej artykułów z tego cyklu i zapisz się do newslettera, aby być na bieżąco z nowymi wpisami.
