Jak budować relacje z klientami?
Nie ma skutecznej sprzedaży bez dobrych relacji z klientem. Jak więc je skutecznie budować, jak sprawić, aby klient nam ufał i traktował jak partnera? Należy zbudować z nim więź, im silniejsza, tym wierniejszym klientem będzie.
W teorii sprzedaży istnieją dwa obszary budowania więzi – na poziomie zachowań i przekonań.
Obszary budowania więzi – zachowanie
Na tym poziomie, kluczowe jest stworzenie więzi emocjonalnej z klientem. Można to osiągnąć przez techniki dopasowania, mające na celu pokazanie klientowi podobieństwa z nami – w myśl zasady: bardziej ufamy osobom, które są do nas podobne. Podkreślanie podobieństw odgrywa ważną rolę podczas rozmowy handlowej we wszystkich jej fazach, a przydaje się zwłaszcza w momentach krytycznych. Najpierw jednak, należy uważnie słuchać klienta i obserwować jego reakcje i zachowania, ponieważ tylko wtedy będzie możliwe maksymalne dopasowanie się do niego.
Podobieństwo może się przejawiać w:
Stylu mówienia
Sposobie prowadzenia rozmowy
Tempie, głośności mówienia oraz brzmieniu głosu
Mowie ciała
Używaniu konkretnych sformułować stosowanych przez klienta
Czym może skutkować brak dopasowania? W najlepszym wypadku – negatywnym nastawieniem klienta do nas, w najgorszym natomiast – brakiem sprzedaży. Tak więc, jeśli nie dopasujesz swojego stylu rozmowy do stylu klienta, odbierze on podświadomie sygnały, że nie pasujecie do siebie i nie będzie między wami harmonii. A to poskutkuje zakłóceniem komunikacji i kontaktu.
Obszary budowania więzi – przekonania
Drugi poziom budowania więzi to przekonania. Co istotne, relacja zbudowana na płaszczyźnie przekonań jest o wiele trwalsza niż ta oparta na zachowaniach. W związku z tym, tak bardzo istotne jest, aby umieć te przekonania wyłapać w trakcie spotkań czy rozmowy.
Dobrą praktyką jest, aby nie tylko dostrzegać, ale i zaakceptować wartości i normy ważne dla klienta, a następnie dostosować się do jego przekonań i zapatrywań. Kluczową kwestią (a zarazem trudną) jest odnoszenie się do klienta z szacunkiem oraz poszanowanie jego odmiennych poglądów.
ĆWICZENIE: Podczas kolejnej rozmowy z klientem dopasuj się do niego na poziomie zachowania i koniecznie daj znać, czy Ci to pomogło w sprzedaży!
A może masz swoje doświadczenia w tej kwestii? Podziel się nimi w komentarzu poniżej.
To był pierwszy wpis z cyklu BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM, kolejne już niebawem.
